Martedì 24 luglio 2012, mattinata molto speciale a IASI-Pronto Anziano. Alice, la studentessa della classe IV dell'I.I.S. "Leonardo da Vinci" di Padova, di turno questa settimana come stagista assieme ad Elena e Ilenia, è arrivata da Conselve alle ore 8.40, mentre solitamente apriamo l'ufficio alle ore 9.00. E' andata a prendere le chiavi al 1° piano,noi siamo al secondo, ha aperto l'ufficio e ha atteso l'arrivo di Elena e Ilenia e del sottoscritto. Alle ore 8.52 squilla il telefono (049.821.7000)e Alice, un po' titubante, risponde, era la sua prima volta.
Una signora 74enne vedova, vive da sola con una pensione sociale, chiede aiuto per un forte mal di denti. Ci ha scambiato per un Pronto Soccorso, pensava che a IASI-Pronto Anziano si facessero degli interventi o delle visite agli anziani. Alice prende i dati della signora e l'avverte che verrà contattata a breve da Giovanni. Quando arrivo, ero stato avvisato via telefono, discuto con le studentesse sul da farsi. Andiamo in internet e cerchiamo la Clinica Odontoiatrica. Troviamo che, esclusivamente per le emergenze odontoiatriche, si deve telefonare al 3° piano del Policlinico, tel. 049.8212044, da lunedi a venerdi dalle ore 08.00 alle ore 09.00 e dalle ore 13.30 alle ore 15.00. Sono le 9.20 e nessuno risponde al telefono. Ci rechiamo al 3° piano io, Alice e Ilenia,lasciando in postazione Elena, per chiedere informazioni e per non dare alla signora informazioni errate. Le due infermiere ci dicono che il PS odontoiatrico è aperto tutte le mattine, escluso sabato e domenica, dalle ore 8.30 alle ore 12.30. Telefoniamo anche a tre odontoiatri convenzionati con l'ULSS 16, il primo ha il telefono occupato, il secondo ci dice che ha finito il budget a disposizione (?), il terzo ci spiega che pagando un ticket massimo di 36,15€ per ogni prestazione (più 5 o 10 € in aggiunta al ticket a seconda del reddito) si può ottenere: una visita, un'otturazione,una devitalizzazione ed una pulizia. Chi ha l'esenzione dal ticket non paga nulla. Chiamiamo la signora e la informiamo sulle due possibilità: medico convenzionato o pronto soccorso odontoiatrico. Le consigliamo il pronto soccorso, considerato che il genero in pensione la può accompagnare. Le offriamo la disponibilità ad accompagnarla al terzo piano del Policlinico (4° piano per chi prende l'ascensore dall'ingresso del PS generale). Le diciamo di chiamarci quando arriva in Ospedale. Dopo un po' ci chiama un'infermiera dal PS generale dicendoci che c'è una signora che cerca di noi. Evidentemente non ci eravamo spiegati bene. Avevo pensato di mandare solo Alice a cercarla per accompagnarla, ma visto dove si trovava, ho pensato di accompagnarla (l'ospedale è un labirinto che mette in difficoltà anche i giovani e gli adulti, immaginatevi gli anziani). Arriviamo al PS e non troviamo la signora, un'infermiera ci dice di provare in zona verde. Ricordo che l'accesso al Pronto Soccorso non avviene sulla base dell'ordine di arrivo dei pazienti ma in base alla gravità delle loro condizioni valutata attraverso il "triage" (Il triage è una parola francese che indica cernita - smistamento, è un sistema utilizzato per selezionare i soggetti coinvolti in infortuni, gravi o leggeri che siano, secondo classi di urgenza/emergenza crescenti, in base alla gravità delle lesioni riportate o del loro quadro clinico). Un infermiere addestrato assegna ad ogni paziente, al suo arrivo, un grado di urgenza rappresentato da un "codice colore": codice rosso che corrisponde a emergenza con accesso immediato alla sala; codice giallo o urgenza, con accesso alla sala entro 10-15 minuti; codice verde o urgenza differibile cioè senza segni di imminente pericolo di vita; codice bianco o "non urgenza" che in alcuni casi viene fatto coincidere con accesso improprio e quindi sottoposto al pagamento del ticket.
In zona verde nessuno ha visto la signora, impegnati con i pazienti non ci danno retta. Chiedo alle persone in attesa se c'è Maria. Si avvicina a noi una signora, è quella che cerchiamo. L'accompagniamo al 4° piano del Policnico e ci presentiamo allo sportello. Una allegra infiermiera ma non molto collaborativa, cantava "ape maya", ci dà dei fogli da compilare. Facciamo firmare alla signora il foglio e lo riconsegniamo all'ape maya, le viene dato il numero 13 e ci sediamo in attesa di essere chiamati. Chiediamo alla signora se è in grado di gestire la sua situazione. Avendoci risposto positivamente, ritorniamo nel nostro ufficio. Mentre eravamo allo sportello, si avvicina una signora che aveva un appuntamento per un esame cardiologico, aveva con sé una bambina piccola ed una un po' più grande. Chiede alle due infermiere dello sportello dove deve andare. Le rispondono seccate che loro sono dell'odontoiatria e che per la cardiologia deve andare a chiedere al 1° piano (capiamo che al 4° piano fanno l'esame, al primo danno le informazioni?). La signora imprecando scende al 1° piano. Dico ad Alice che spera di diventare infermiera (c'è il numero chiuso): "Quando sarai infermiera non comportarti come loro, devi essere gentile soprattutto con gli anziani e le mamme con bambini al seguito".
Il giorno dopo Alice telefona alla signora per sapere cosa le hanno detto e fatto. Dopo la visita il dentista le ha prescritto un antibiotico e una radiografia da fare il giorno dopo. Le abbiamo chiesto se voleva essere aiutata, ci ha risposto che aveva capito il percorso e che se la cavava da sola. Ci ha ringraziato. Essendo esente per reddito, non ha pagato il ticket.
Una signora 74enne vedova, vive da sola con una pensione sociale, chiede aiuto per un forte mal di denti. Ci ha scambiato per un Pronto Soccorso, pensava che a IASI-Pronto Anziano si facessero degli interventi o delle visite agli anziani. Alice prende i dati della signora e l'avverte che verrà contattata a breve da Giovanni. Quando arrivo, ero stato avvisato via telefono, discuto con le studentesse sul da farsi. Andiamo in internet e cerchiamo la Clinica Odontoiatrica. Troviamo che, esclusivamente per le emergenze odontoiatriche, si deve telefonare al 3° piano del Policlinico, tel. 049.8212044, da lunedi a venerdi dalle ore 08.00 alle ore 09.00 e dalle ore 13.30 alle ore 15.00. Sono le 9.20 e nessuno risponde al telefono. Ci rechiamo al 3° piano io, Alice e Ilenia,lasciando in postazione Elena, per chiedere informazioni e per non dare alla signora informazioni errate. Le due infermiere ci dicono che il PS odontoiatrico è aperto tutte le mattine, escluso sabato e domenica, dalle ore 8.30 alle ore 12.30. Telefoniamo anche a tre odontoiatri convenzionati con l'ULSS 16, il primo ha il telefono occupato, il secondo ci dice che ha finito il budget a disposizione (?), il terzo ci spiega che pagando un ticket massimo di 36,15€ per ogni prestazione (più 5 o 10 € in aggiunta al ticket a seconda del reddito) si può ottenere: una visita, un'otturazione,una devitalizzazione ed una pulizia. Chi ha l'esenzione dal ticket non paga nulla. Chiamiamo la signora e la informiamo sulle due possibilità: medico convenzionato o pronto soccorso odontoiatrico. Le consigliamo il pronto soccorso, considerato che il genero in pensione la può accompagnare. Le offriamo la disponibilità ad accompagnarla al terzo piano del Policlinico (4° piano per chi prende l'ascensore dall'ingresso del PS generale). Le diciamo di chiamarci quando arriva in Ospedale. Dopo un po' ci chiama un'infermiera dal PS generale dicendoci che c'è una signora che cerca di noi. Evidentemente non ci eravamo spiegati bene. Avevo pensato di mandare solo Alice a cercarla per accompagnarla, ma visto dove si trovava, ho pensato di accompagnarla (l'ospedale è un labirinto che mette in difficoltà anche i giovani e gli adulti, immaginatevi gli anziani). Arriviamo al PS e non troviamo la signora, un'infermiera ci dice di provare in zona verde. Ricordo che l'accesso al Pronto Soccorso non avviene sulla base dell'ordine di arrivo dei pazienti ma in base alla gravità delle loro condizioni valutata attraverso il "triage" (Il triage è una parola francese che indica cernita - smistamento, è un sistema utilizzato per selezionare i soggetti coinvolti in infortuni, gravi o leggeri che siano, secondo classi di urgenza/emergenza crescenti, in base alla gravità delle lesioni riportate o del loro quadro clinico). Un infermiere addestrato assegna ad ogni paziente, al suo arrivo, un grado di urgenza rappresentato da un "codice colore": codice rosso che corrisponde a emergenza con accesso immediato alla sala; codice giallo o urgenza, con accesso alla sala entro 10-15 minuti; codice verde o urgenza differibile cioè senza segni di imminente pericolo di vita; codice bianco o "non urgenza" che in alcuni casi viene fatto coincidere con accesso improprio e quindi sottoposto al pagamento del ticket.
In zona verde nessuno ha visto la signora, impegnati con i pazienti non ci danno retta. Chiedo alle persone in attesa se c'è Maria. Si avvicina a noi una signora, è quella che cerchiamo. L'accompagniamo al 4° piano del Policnico e ci presentiamo allo sportello. Una allegra infiermiera ma non molto collaborativa, cantava "ape maya", ci dà dei fogli da compilare. Facciamo firmare alla signora il foglio e lo riconsegniamo all'ape maya, le viene dato il numero 13 e ci sediamo in attesa di essere chiamati. Chiediamo alla signora se è in grado di gestire la sua situazione. Avendoci risposto positivamente, ritorniamo nel nostro ufficio. Mentre eravamo allo sportello, si avvicina una signora che aveva un appuntamento per un esame cardiologico, aveva con sé una bambina piccola ed una un po' più grande. Chiede alle due infermiere dello sportello dove deve andare. Le rispondono seccate che loro sono dell'odontoiatria e che per la cardiologia deve andare a chiedere al 1° piano (capiamo che al 4° piano fanno l'esame, al primo danno le informazioni?). La signora imprecando scende al 1° piano. Dico ad Alice che spera di diventare infermiera (c'è il numero chiuso): "Quando sarai infermiera non comportarti come loro, devi essere gentile soprattutto con gli anziani e le mamme con bambini al seguito".
Il giorno dopo Alice telefona alla signora per sapere cosa le hanno detto e fatto. Dopo la visita il dentista le ha prescritto un antibiotico e una radiografia da fare il giorno dopo. Le abbiamo chiesto se voleva essere aiutata, ci ha risposto che aveva capito il percorso e che se la cavava da sola. Ci ha ringraziato. Essendo esente per reddito, non ha pagato il ticket.
E' stata una mattinata molto impegnativa ed intensa, ma piacevole. Io sono Alice, la studentessa che ha ricevuto la telefonata ed accompagnato la signora Maria in Odontoiatria assieme al signor Chioetto. Era la prima volta qui al pronto anziano che rispondevo al telefono dedicato agli anziani a cui serve aiuto, a maggior ragione da sola in ufficio e fuori dall'orario di stage. Ho alzato la cornetta un pò titubante all'inizio, poi però sentendo la voce della signora ricca di comprensione e sicurezza nei miei confronti, mi sono sciolta. Aveva bisogno di me in quel momento, e io ero li per lei. Il resto del tempo lo abbiamo occupato a cercare una soluzione al suo problema, ero decisa e pronta a voler aiutare quella povera anziana in difficoltà. Poi, quando la abbiamo accompagnata al policlinico, ho avvertito una grande emozione: stavo per avere un contatto diretto con la signora, senza filtri telefonici. Per me era vedere il problema da un altro punto di vista, era renderlo più reale, più vivo e più urgente. Sono felice di aver sperimentato questa cosa col signor Chioetto, anche perchè mi ha riferito che era la sua prima volta anche per lui, e a mio parere è un mezzo diretto con gli anziani, un aiuto più efficace e impegnativo che può aiutarli più facilmente a risolvere il loro problema.
RispondiEliminaBrava Alice
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